EL PAPEL DEL CONTROL DE CALIDAD EN LAS EMPRESAS DE SERVICIO

 

EL PAPEL DEL CONTROL DE CALIDAD EN LAS EMPRESAS DE SERVICIOS

 

 

Resumen: El control de calidad es un componente estructural para la consolidación de una empresa en el  área de servicios, logrando a  través de este posicionar una marca gracias al nivel de satisfacción del cliente y a la experiencia obtenida. Para ello es necesario optimizar el eslabón de producción, mediante la evaluación constante y la aplicación de mejoras, teniendo una relación horizontal con el cliente, escuchándole, siendo autocríticos y constantes en la valoración de todas aquellas circunstancias que atañen a la solución de problemas y la complacencia de quien hace uso de dicho servicio. Procurando la empresa permanecer y posicionarse dentro de dicho campo, vigilando, actuando, y re estructurándose constantemente en miras de posicionarse y continuar en el tiempo, dependiendo del ámbito en que se desempeñen así como su origen.

Palabras clave: Servicios cliente, Satisfacción, Control de calidad, Procesos

 

 

 

Introducción

Hablar de servicio en el área comercial, puede ser un concepto redundante. Toda empresa dedicada al comercio brinda un servicio al cliente. Le provee de insumos tangibles o intangibles que le son útiles y necesarios. Por ello, las empresas especializadas en brindar servicios, adquieren un compromiso (a parte del intrínseco que se da secularmente por el por el pacto comercial cliente y proveedor) especial en relación con el control y optimización de sus procesos y procedimientos.

Contenido

Es por ello que la autoevaluación constante de los procesos y procedimientos que surgen y se desarrollan al interior de una empresa de servicios, deben ser constantes, pues es de esta y no otra manera que se puede entregar al cliente un producto o servicio que le tenga satisfecho, esto solo se logra si la cadena de servicio responde a necesidades, exigencias y retos dentro del mercado en que se esté posicionado.

Los modelos de servicio

Se entiende como modelo un patrón estructurado de factores y elementos que determinan el perfil de una empresa según el campo productivo en el que se encuentre, mediado por instrumentos, herramientas y estrategias que vayan en consonancia con el objetivo planteado. Este se logra consolidar gracias a los ajustes y cambios que sean pertinentes para que la cadena, que necesita un determinado producto o servicio para salir a la luz, garantice al calidad y pertinencia. Estos deben ser medidos y analizados con el objeto que aporten a la mejora constante, convirtiéndose en un ciclo que procura que nada salga de su orden. “El concepto de ciclo de servicio ayuda a los miembros de las organizaciones a ofrecer asistencia a los clientes, permitiéndoles organizar las imágenes mentales de lo que ocurre” (Oliva, 2005 p.3). Entender el servicio y la satisfacción del cliente en medio de modelos claros y pertinentes que procuren establecer un ritmo claro y eficiente de ejercer la producción y la atención oportuna a sus necesidades y afectaciones, debe ser el pilar bajo el cual se fundamente  una línea estratégica que responda a las necesidades y expectativas creadas en un producto o servicio.

La optimización de recursos y materiales

Los recursos y materiales de diversa índole inmiscuidos en el proceso de producción responden al campo productivo de la empresa y se remiten a todos aquellos elementos que intervienen en el desarrollo, fabricación, producción y comercialización de un bien o servicio, su optimización es un factor relevante, no solo por las dinámicas económicas de la empresa sino también por que sus condiciones garantizan la satisfacción del cliente.

Se define por optimización la acción de buscar la mejor manera de realizar una actividad. En el contexto de los procesos administrativos esa optimización se reduce a tres aspectos: simplificar, acelerar y abaratar. La simplificación afecta a los procedimientos, la aceleración a los plazos y el abaratamiento, a los costes de ejecución. Independientemente del grado de optimización que se persiga o llegue a alcanzar, ésta debería seguir garantizando que el proceso regulatorio es simple, lógico, adaptable, conveniente y transparente (CONAMA, 2012 p.8)}

El desarrollo d ela investigación en el campo emresarial no solo debe enfocarse a las mejoras en el producto o servicio ofrecido, sino en la cadena que hay alrededor, con el objeto de establecer parametros, medidas, correcciones y mejoras a los diferentes procesos, sobre todo en lo que respecta a la atención al cliente, procurando ser oprtunos y dinamicos en las repsuestas, agiles en la modificación de inconvenientes, así como las estartehgias encamindas a coadyudar al desarrooollo normal y sin contratiempos del proceso de produccion y de servicio.

El cotrol de procesos

En una empresa coexisten, gracias a la interdependencia de las partes que la conforman, diferentes niveles de servicio yde responsabilidad en la caldena que procura comercializar un produco o servicio. Debido a esto, la estructuracion de las diferentes acciones encaminadas a llevar a cabo una optima relación de producción, debe tener unos filtros que le permitan evaluar y acondicionar mejoras con el objeto de disminuir errores, equivocaciones y accidentes que denigren o vayan en contra del nivel productivo de la empresa, por ello

es necesario que la satisfacción del cliente sea la razón de ser y existir de las organizaciones; se deben orientar las mismas hacia la creación de valor mediante el diseño de procesos operativos, eficaces y consecuentes con ese objetivo, procesos, donde las actividades de la organización se agrupan no por su similitud sino por la relación que existen entre ellas (flujos de información, flujos de materiales, relaciones cusa-efecto) y, donde la organización se diseña alrededor de flujos de trabajo rompiendo las barreras departamentales para satisfacer las demandas específicas de cada actividad (Alonso, 2014 p.9)

Todo esto procurando que medios, técnicas, estartegias,plataformas, sistemas de información, entre otros, que respondan a las espectativas organizacionales y de producción, con un riguroso seguimeinto en todos los eslabones de su operatividad y que conduzcan a la materialización de los objetivos y metas empresariales, en concordancia con politicas y lineas operativas.

A partir de allí, el enfoque productivo no solo responede a circunstancias internas sino tambien externas, pues dependiendo de la calidad y establidad de los procesos es que se determina la calidad de un uproducto o servicio y la posteior fidelidad que el cliente tenga, poscionando su prefenrecia en manos de aquel producto o servicio que le seduzca y le apetezca.

Tradicionalmente el enfoque asociado a la calidad ha sido el estructural, vinculado a las normas, procedimientos, etc. para que las acciones se realicen correctamente y considerando el sistema de información necesario para las mismas. Sin embargo, en la actualidad y para aquellas organizaciones que buscan un enfoque vinculado a los clientes, el enfoque asociado es el que se ha denominado como “procesos de mejora continua de la calidad”, que necesita del esfuerzo constante de todos los agentes implicados para mejorar lo existente, con los cambios y adaptaciones que sean necesarios en cada circunstancia  (Alonso, 2014 p.10)

La saitsafacción por el servicio

Satisfacer expectativas, necesidades y vacios de consumo en el cliente es la apuesta por la cual se desarrolla una empresa. Suplir la demanda de un producto, bien o servicio, son los motores que mueven la ecomonomia y en especial el mercado. La perdurabilidad de una empresa en el tiempo tiene su factor de preponderancia  en lo antes mencionado. Se busca que se mejoren las condiciones en que el consumidor recibe su servicio, posiblitando la permanencia comercial entre cliente y empresa, estrechando los lazos comeciales y afianzando la relación entre ambos.

Al tener clientes leales, los costos de comercialización se reducen debido a la toma de conciencia y la lealtad del consumidor hacia la marca, en muchos casos, la empresa tiene más poder de negociación con los distribuidores y los minoristas cuando trabajan con las marcas buscadas (Dalongaro, 2014 p.4)

Conclusiones

Para concluir, es preciso recalcar la imprtancia de la mejora y autoevaluación constante en lso procesos que determinan el desrarrollo, rumbo y finalidad de una empresa. Permitiendo la satisfacicón del cleinte en sus diferentes etapas y formas de relaionamiento comercial con la empresa. Posiblitando su permanencia en el campo comercial y productivo.

REFERENCIAS

 

Alonso, P. L. (2014). Gestión de las empresas por procesos. Barcelona: s.e.

CONAMA. (2012). DOCUMENTO FINAL DEL GRUPO DE TRABAJO . GT­7. Optimización de procesos administrativos en materia ambiental (pág. 54). s.c: s.e.

Dalongaro, R. C. (2014). LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE CON EL SUPERMERCADISMO EN ÁREAS DE FRONTERA. REVISTA DIGITAL CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, BUENOS AIRES.

Oliva, E. J. (2005). Revisión del concepto de calidad del servicio y sus modelos de medición. INNOVAR, revista de ciencias administrativas y sociales. Universidad Nacional de Colombia., 17.